Entrevista a María Pifarré Valero

01.04.2021

La empresa de servicios de gestión estratégica y marketing digital Myvetpet Consulting entrevista a María Pifarré Valero, gerente del Centre veterinari del Barri Llatí de Santa Coloma de Gramenet.

1. Myvetpet - La vocación

Hola María, por favor, explícanos: ¿cuándo decidiste que querías ser veterinaria y por qué?

Soy de la generación de Félix Rodríguez de la Fuente, en mi casa de jovencita había dos programas televisivos en los que nadie podía hablar, uno era el tiempo, que veía mi padre, y el otro los programas de Félix Rodríguez de la Fuente, que veía yo.

Lo cierto es que a pesar de todo no supe de la existencia de la profesión de veterinaria hasta que descubrí el libro "todas las criaturas grandes y pequeñas" de James Herriot, posiblemente el origen que desencadenó que la pasión que sentía por los animales se hiciese una vocación y esta pasase a ser mi verdadera profesión. El hecho de ser de Zaragoza y que en esta ciudad hubiese una facultad de veterinaria, me facilitó enormemente la decisión.

También debo decir que he tenido la gran suerte de contar con el apoyo y gran ayuda de mi familia, que fue un estímulo para aprender de cada momento de la vida y, unido a mi tozudez, me han llevado donde estoy ahora.

2. Myvetpet - La clínica

¿Por qué decides instalar una clínica veterinaria en Santa Coloma de Gramenet?
Hace poquito que hiciste un gran cambio en la clínica. Cuéntanos, ¿qué servicios ofreces a tus clientes?

A través del colegio de veterinarios vi el traspaso de una clínica veterinaria en esta localidad, y, sin pensármelo dos veces, vine a verla. Ciertamente, a pesar de que había estado trabajando en varios centros y que la situación socio económica de aquellos días no era muy buena, me lancé y decidí a dar el paso. Así que empecé esta bonita andadura en Santa Coloma de Gramenet de la que ya llevo veintiocho años.

A mí me gusta la definición que "los veterinarios somos los médicos de cabecera para las mascotas", porque somos veterinarios de proximidad que nos gusta tratar todos los días con los propietarios de los animales para aconsejarles siempre lo mejor para ellos. Para nosotros es muy importante la confianza que depositan en nosotros, y esto nos obliga a mejorar día a día para ofrecerles un servicio veterinario profesional y de calidad.

Nuestro esfuerzo como profesionales está orientado a impulsar los servicios de la medicina preventiva, primero porque nos evita tener grandes disgustos con los animales, y segundo porque nuestro deseo y trabajo diario es tener el mayor número de animales sanos o, lo que es lo mismo, propietarios tranquilos y felices. Aspectos tan importantes como la nutrición, la vacunación, las revisiones anuales, las analíticas, etc., mejoran notablemente la calidad de vida de las mascotas. Naturalmente también ofrecemos amplios servicios de medicina curativa y tenemos una gran sensibilidad con aquellos pacientes crónicos para el seguimiento de los tratamientos y controles continuados. Gracias también a nuestro fabuloso equipo y al equipamiento que tenemos en nuestras instalaciones, ofrecemos servicios de cirugía, principalmente aquellas más habituales, abdominal, cutáneo, oftalmológico, etc.

El hecho de contar en nuestro equipo con Xavi, un especialista de la medicina interna que nos enseña a todos cada día, y del que no tengo más que palabras de agradecimiento, unido a mi pasión por la cirugía, hacen un complemento fantástico para poder ofrecer al conjunto de nuestros clientes propietarios un amplio servicio de calidad.

3. Myvetpet - El equipo

Háblanos un poquito de tu equipo. ¿Cómo consigues llevarte tan bien con ellos?¿Cuánto tiempo llevan contigo?

Para mí lo más importante en cualquier grupo de personas que forman un equipo es el respeto mutuo, así como hablar con claridad y pedir las cosas en el momento que se necesita. Piensa que mi compañero Xavi Fuentes lleva conmigo 21 años y el resto: Montse Serra 18, Paqui Aranda 15, y nuestra última incorporación Montse Crespo que pronto hará cinco años con nosotros. Un equipo de cinco personas que se esfuerza todos los días en mejorar frente a las necesidades de nuestros clientes y que, más allá de las particularidades de cada uno, nos respetamos y tenemos una gran confianza entre todos.

Como veterinaria y empresaria he vivido momentos buenos y otros no tanto. Pero lo que pienso nos diferencia a unos de otros es la sinceridad a la hora de afrontar cada uno de estos momentos, y yo puedo decir estoy muy orgullosa de este fabuloso equipo.

4. Myvetpet - La gestión del tiempo

Y ahora las preguntas difíciles: ¿Cómo gestionas tu tiempo para poder hacerlo todo y además con tan buenos resultados? ¿Cuál es tu secreto?

El cambio de clínica no solo ha supuesto un cambio evidente de nuestras instalaciones, también lo ha supuesto para mí, porque al tener la clínica veterinaria una dimensión distinta a la anterior, me ha obligado a introducirme más en el mundo de la gestión de la empresa y, a través del programa "consolida't", empecé a ver con otros ojos el interior de la clínica veterinaria. Balances, cuenta de resultados y presupuestos de tesorería han estado acompañándome durante varios meses, lo que me hizo tener un cambio de "chip"... sobre todo cuando uno de los profesores me dijo que los números hablan, a quien tras un tiempo le di toda la razón: sí, cierto, los números hablan. Si les prestas un poco de atención te dicen muchas cosas, unas buenas y otras no tanto.

5. Myvetpet - La gestión estratégica

¿Dedicas tiempo a comprender qué cosas pasan en tu negocio y por qué? ¿Qué piensas de realizar gestión estratégica en la clínica veterinaria?

En septiembre del 2019, a pesar de que la clínica parecía ir bien, los números y yo hablamos, y no fue bueno lo que me dijeron. Finalmente, y gracias a los aprendizajes del curso de gestión, el mentor del curso y de la estrecha colaboración que nos brindó la empresa Myvetpet Consulting, conseguimos revertir una situación bastante compleja. Desde entonces estoy totalmente convencida de que sin gestión no es posible llevar adelante una clínica veterinaria.

Te explico cómo me organizo el tiempo, algo que tras muchos años de intentarlo, debo decirte ahora me resulta más fácil hacerlo. Como todo el que tiene un trabajo, le dedico unas cuarenta horas a mi profesión de veterinaria, como pueda hacer mi compañero Xavi o cualquier otro colega. Pero además, el hecho de haber querido tener un negocio propio, me obliga a ser "pluriempleada", es decir, yo no solo soy veterinaria sino que además soy gerente. Por lo tanto, cada día debo dedicar un tiempo adicional de entre una a dos horas a hacer gestión en la clínica veterinaria.

El problema es que muchos veterinarios piensan que la gestión ofrece resultados inmediatos, y eso no es así. Yo lo comparo con un entrenador personal: las primeras semanas los ejercicios impuestos nos generan agujetas y durante algunos meses el trabajo es un esfuerzo importante, pero al pasar un año te miras al espejo y te sorprendes porque observas que tu cuerpo ha ganado músculo. Y cuando uno se pregunta de dónde han salido esos músculos, la respuesta es fácil: del año que uno ha estado trabajando.

Inconscientemente la gestión y yo llevamos mucho tiempo juntos y, a pesar de que mi interés se inclina mucho más hacia la medicina, es una obligación del veterinario hacer gestión, comprenderla y aplicarla. Desde la universidad nos enseñan a curar a los animales, algo esencial, pero nadie nos habla de cómo gestionar una clínica veterinaria, cuánto cuesta el personal, el alquiler, los suministros, el equipamiento, etc., algo verdaderamente muy costoso si quieres ofrecer servicios veterinarios de calidad.

6. Myvetpet - La visibilidad en internet

¿Qué piensas de estar en internet? ¿Necesidad u obligación?

Hace muchos años los veterinarios esperaban a que los clientes propietarios entrasen en la clínica veterinaria y podías pasar muchas horas sin cuidar un paciente. Cuando pasamos a dar horas convenidas, mejoramos mucho nuestro servicio, así como la eficiencia de los mismos, porque es mucho más eficiente saber que vendrá un paciente a una hora determinada y a qué vendrá. Pero aún teníamos el inconveniente de la estacionalidad, es decir, meses de mucho trabajo y meses de muy poco trabajo, algo muy complejo para el equilibrio de cualquier empresa.

"Cuando aprendes gestión acabas por entender mejor las necesidades de la clínica veterinaria y comprendes muy rápidamente cosas tales como que, si no realizas acciones para que tus clientes vengan a la clínica, los clientes no vendrán o aquellos que vienen dejarán de venir, lo que traerá graves consecuencias".

"Internet es un aliado, el problema es saber hablar el lenguaje apropiado. Yo personalmente no comprendo bien las redes sociales, te obligan a estar en constante alerta de comentarios y opiniones y exige mucho tiempo, cuando nosotros lo que tenemos que hacer es ofrecer un buen servicio. No tiene nada que ver el lenguaje de Twitter, Facebook, Instagram o Youtube".

Otra cosa es nuestra web, que desde hace tiempo tenía claro debía hacerla bien y tenerla actualizada, porque es donde podemos trasladar a nuestros clientes actuales y aquellos posibles nuevos quiénes somos, poniendo una cara al equipo de la clínica (me encanta fardar de equipo porque son maravillosos y extraordinarios), o algo tan importante como enseñar nuestras instalaciones y qué servicios ofrecemos, para que sepan qué hacemos, cómo y dónde.

7. Myvetpet - La comunicación

¿Cómo entiendes que debe ser la comunicación entre la clínica veterinaria y los propietarios de mascotas? Hemos visto las excelentes opiniones que tienes de tus clientes, ¿cómo lo haces?

Siempre me ha llamado la atención, nosotros solo intentamos que nuestros clientes se sientan especiales, dando el mejor trato médico a sus animales y tratando de explicar al propietario un mensaje claro y fácil de entender, algo que no siempre es fácil. La verdad es que estoy muy agradecida a nuestros clientes porque soy conocedora que ellos recomiendan nuestra clínica veterinaria a sus amigos y familiares, y solo por eso nos emocionamos para darles siempre lo mejor de nosotros.

Algunos propietarios que no nos conocen llaman por teléfono a nuestra clínica veterinaria solo para preguntar el precio de un servicio, y nosotros no tenemos ningún problema en decirles lo que cuesta una cosa u otra, pero lo que verdaderamente diferencia una clínica veterinaria de otra es el servicio y la información que se ofrece al propietario, el trato y cuidado al animal y, naturalmente, la experiencia en esta profesión tan difícil.

Cuando podemos intentamos divulgar algunos casos clínicos, con el fin de trasladar al conjunto de la sociedad lo complejo de esta profesión. Y, a pesar que la mayoría de casos tratados tienen un resultado final favorable, en algunas ocasiones esto no es así, cuando un animal ya no puede seguir más con nosotros. En estas ocasiones nuestro trabajo también es estar al lado del propietario, acompañarlo y ayudarle tanto en su dolor como en todos los trámites que precise. Estamos siempre al lado de nuestros clientes, para las cosas buenas y aquellas que desgraciadamente no lo son.

8. Myvetpet - El sector

Dada tu amplísima experiencia no podemos evitar hacerte esta pregunta ¿Hacia dónde crees se dirige el sector? ¿Piensas que estamos al inicio de una transformación profesional de este tipo de negocios?

Estamos en los inicios de un cambio en las clínicas veterinarias, una transformación de la profesión, donde coexistirán los centros de proximidad, los hospitales con urgencias y servicios 24 horas y aquellas grandes organizaciones con servicios de especialidad avanzada. Yo pienso que es algo comprensible y donde cada uno debe encontrar su lugar, por poner un ejemplo, sería poco razonable pensar que nuestra clínica veterinaria hiciese un tratamiento con yodo radiactivo, o una resonancia magnética, un TAC, etc.

Myvetpet - Como siempre ha sido un placer compartir contigo un poco de ese tan valioso tiempo, y te agradecemos esta aportación que nos has hecho hoy.

María Pifarré Valero - Centre veterinari del Barri Llatí
David Vargas - Myvetpet Consulting